Imagine-se sendo o centro das atenções de um determinado ambiente. E mais do que isso: sendo a causa e o motivo de todas as ações e pensamentos de uma determinada empresa ou organização. Esta é a ideia do Projeto de Automação de Atendimento ao Aluno, também conhecido como ‘Sucesso do Aluno’, uma iniciativa que vem sendo implementada em todas as unidades e setores do Grupo Tiradentes, com o objetivo de otimizar ao máximo a satisfação dos estudantes e o engajamento dos colaboradores.
O projeto foi criado em setembro de 2021 e prevê várias etapas de qualificação de pessoal e aperfeiçoamento de processos, implementando ações de melhoria no atendimento e nos serviços prestados ao aluno no dia-a-dia. “Integrantes dos times de atendimento e suporte (back office), bem como os gestores das unidades e da Holding, estão empenhados em desenhar novos fluxos e processos para a melhoria da experiência dos nossos alunos. Todo esse trabalho é parte da lógica de mudança de cultura do Grupo Tiradentes com o objetivo de colocar o nosso aluno no centro das nossas decisões, sejam elas estratégicas, táticas e operacionais”, explica a gerente de Sucesso do Cliente do GT, Denise Nascimento.
O ‘Sucesso do Aluno’ se baseia em uma cultura empresarial cada vez mais adotada e assimilada pelo mercado: a Experiência do Cliente, conhecida igualmente como Customer Experience (CX). Seu conceito, desenvolvido na década de 1990 pelo consultor americano Joseph Pine, está calcado na excelência do relacionamento entre empresa e cliente em todos os seus contatos, do momento em que ela oferta o serviço/produto até o recebimento da indicação de novos clientes.
Este processo de implantação do CX no Grupo Tiradentes tem a participação da consultoria ConQuist, a principal referência do país neste assunto. “O CX foi feito para gerar emoções favoráveis que a pessoa nunca mais vai esquecer, até mesmo pela vida inteira, não só apenas quando a pessoa pegou o diploma. A emoção começa antes da matrícula, já na geração do lide, e se estende na convivência do campus e fora do campus, nos serviços e nas coisas surpreendentes que podemos fazer na vida desse estudante”, conceitua o professor Roberto Madruga, CEO da Conquist.
Em sua primeira fase, o Sucesso do Aluno já fez uma grande redução nas filas de atendimento e de chamados feitos por alunos e colaboradores. Isso vem sendo acompanhado por uma ampla qualificação dos colaboradores de todas as unidades do Grupo em Sergipe, Alagoas e Pernambuco.
Uma primeira turma de 26 colaboradores foi treinada e habilitada nos últimos meses em técnicas e estratégias de melhoria em processos e protocolos de atuação, de modo a tornar o atendimento ao aluno mais ágil e mais eficiente. Eles serão os Embaixadores CX, com a função de multiplicar e implementar a Experiência do Aluno em todos os setores e unidades da companhia.
A partir das impressões e das reações de cada estudante, cada colaborador poderá agir para modificar o atendimento, o consumo de um produto, um serviço ou demais ações que causem impacto na vida do aluno. “Imagina o poder que vocês vão influenciar nas outras áreas e transformar outras coisas para a gente tornar a companhia uma empresa cada vez mais forte nos seus valores, princípios e resultados, mas acima de tudo, exercendo a nossa missão que é inspirar as pessoas a ampliar horizontes”, afirma o presidente do Grupo Tiradentes, professor Luciano Klima, definindo o atendimento ao aluno como um dos pilares da instituição.
Asscom | Grupo Tiradentes